3 práticas de atendimento ao cliente para deixá-lo cada vez mais feliz
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O tempo de atendimento é o calcanhar de Aquiles das operações de Call Center, vamos ser sinceros aqui: ninguém gosta de se sentir um número em uma fila. No WhatsApp, isso se tornou um ponto muito importante, pelo senso de urgência e velocidade que o aplicativo dá as conversas - ninguém espera que as mensagens de WhatsApp sejam respondidas com a mesma velocidade que os e-mails, por exemplo.
Para falar a verdade, os atendimentos por WhatsApp se assemelham mais a atendimentos por telefone. No entanto, as ligações telefônicas colocam um limite bem claro ao número de atendimentos de cada agentes, afinal você só pode fazer um atendimento por vez.
No WhatsApp, por outro lado, é possível fazer mais de um atendimento simultâneamente, para aumentar a produtividade do agente e o tempo de resposta da sua empresa. Por essa razão, o gerenciamento dos atendimentos por WhatsApp são ainda mais importantes.
Veja algumas dicas de como você pode determinar a quantidade de atendimentos simultâneos que seu agente pode fazer para garantir a melhor experiência possível para seus contatos.
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Um dos erros mais comuns de equipes de atendimento que começam a integrar o WhatsApp em sua operação é sobrecarregar seus agentes com 6 a 12 atendimentos simultâneos.
Essa estratégia apesar de parecer muito boa a curto prazo, pode trazer sérios riscos, como burnout do agente e péssimas experiências de atendimento. Como consequência, sua produtividade aumenta (muitos atendimentos diários), mas sua eficiência é drasticamente reduzida (menor satisfação do cliente com o atendimento e menor “taxas de conclusão do objetivo do atendimento).
Com base em nossa experiência trabalhando com grandes empresas, sempre recomendamos que os agentes façam 3 atendimentos simultâneos por vez.
Para oferecer atendimentos simultâneos de qualidade, que garantam respostas rápidas, contextualizadas e relevantes para seu público, confira algumas dicas e boas práticas que separamos:
* Vale destacar que para cada aplicação o atendimento pode ter suas particularidades, por complexidade de atendimento, se é para vendas ou suporte, etc..
Reveja seu histórico de conversas e relatórios de seus agentes na HubSpot para saber: Quantas conversas você tem por dia? Quantos chats você perde por dia? Se você participar dos 2 chats de uma vez, quantos chats você perderá? Faça alguns testes A/B, com números diferentes de chats por vez.
Crie fluxos de automações que pedem um feedback sobre o atendimento, após o término ou dias depois. Isso é muito importante para que o desempenho dos atendimentos possam ser auditados e avaliados.
Seu chatbot e mensagens automáticas geralmente funcionam? Programe para que sim (faça um bom desenvolvimento estratégico para qualificação dos contatos). Nesse caso, a eficiência das suas conversas chegarão a um nível superior e permitirá que você ofereça uma interação de qualidade em seus atendimentos.
O NA5 Plataforma é uma tecnologia desenvolvida por nós que utiliza a integração oficial do WhatsApp Business API com o CRM da HubSpot para oferecer controle total e automações incríveis por Whatsapp e SMS.
Com ela, você pode criar chatbots de WhatsApp que utilizam todas as informações do CRM da HubSpot para criar atendimentos automáticos mais rápidos e inteligentes (seus clientes nunca mais precisarão repetir que são clientes a cada novo atendimento).
A nossa plataforma transforma a HubSpot na sua verdadeira central Omnichannel e registra todas as mensagens enviadas por WhatsApp ou SMS direto para a timeline do contato, no HubSpot CRM.
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