A profundidade do relacionamento que o cliente tem com uma marca é a definição de envolvimento do cliente. Atualmente, as empresas têm se preocupado muito em conseguir esse envolvimento, mas como lidar com o cliente não engajado?
Em grande parte resultado do engajamento positivo frequente, a lealdade do cliente é construída e reconstruída (pode ser também desconstruída) em todas as interações da marca. Seja comprar, ler um tweet, passar por um outdoor, participar de um programa de fidelidade, conversar com um amigo ou qualquer outra exposição a uma marca. Cada uma destas ações conecta a marca com as necessidades e as preferências do cliente.
Cliente não engajado
Existem, pelo menos, dois tipos de clientes não engajados: aqueles que não são sensíveis a uma marca e os que são ativamente não engajados. No primeiro caso, o cliente gosta do produto que sua empresa comercializa, porém não faz absoluta questão de o comprar. Quando for às compras, se o encontrar disponível o leva pra casa. Se não achar, adquire o de outra marca.
Já o segundo grupo é composto por pessoas que estão intencionalmente tentando prejudicar a marca. Elas tiveram alguma experiência ruim e se sentiram prejudicadas por isso. Vão criticá-la para os amigos e postar opiniões negativas nas redes sociais.
A boa notícia é que não existe caso perdido. Geralmente, o primeiro grupo não é formado por clientes insatisfeitos. Eles só não possuem uma razão para dar tanto valor para a sua marca. Já o segundo pode ser reconquistado e, inclusive, vale a pena investir nele.
Assim como estes clientes procuram chamar atenção de forma negativa, quando mudarem de opinião, serão grandes defensores da marca.
Evitando insatisfações
Falando sobre comunicação, deve-se criar mensagens relevantes com frequência. Lembre-se que os clientes querem fazer negócios com empresas confiáveis e especialistas em suas áreas de atuação. Ouça as críticas e os elogios dos seus consumidores. Procure estudar soluções para os problemas. Eles são seu termômetro e podem ajudar a empresa a crescer muito.
Eliminar os culpados comuns é outra grande precaução. Sites difíceis de navegar, não responsivos, surpresas na hora da compra (taxas que só aparecem na hora do checkout, por exemplo) são problemas que podem ser evitados. Perceba se sua interface está atrapalhando as operações online e solicite alterações.
Staff insatisfeito é outro problema que pode ser evitado. Quando temos funcionários insatisfeitos com o trabalho, o cliente acaba por perceber e passar essa percepção adiante. A satisfação dos colaboradores deve ser considerada tão importante quanto a dos clientes. Funcionários que vestem a camisa da empresa se preocupam em encantar o consumidor e trazer para eles toda a satisfação que têm com a companhia.
Ao eliminar os fatores comuns de insatisfação, seus clientes terão menos motivos para sair. A partir daí, você pode incentivar aqueles não engajados a voltar, com campanhas de redirecionamento, incentivos e toques personalizados.
Como sua empresa lida com os clientes não engajados? Conte-nos!
