Na era em que o encantamento do cliente é essencial para os negócios, uma segmentação estratégica bem sucedida tornou-se ainda mais importante. Entender quem são seus clientes low touch e high touch e como atendê-los é o primeiro passo para otimizar suas interações com os clientes e garantir que eles estejam contentes com o atendimento.
Afinal, quanto mais a organização conseguir identificar seus diferentes tipos de clientes, o comportamento deles em relação ao seu negócio e personificar a comunicação e o atendimento, maior são suas chances de sucesso.
Muitas vezes, por precisar de mais atenção, os clientes high touch acabam recebendo prioridade. No entanto, é importante que existam boas estratégias desenvolvidas para também atender clientes low touch, que muitas vezes são a maioria dos clientes, especialmente em ambientes digitais.
Confira alguns princípios aos quais a empresa deve prestar atenção para garantir um atendimento impecável aos clientes low touch:
Clientes low touch não podem ser tratados como inferiores
Por mais que os clientes low touch sejam adeptos às ferramentas digitais para a resolução de suas dúvidas e problemas, é importante que tenham a sensação de que são especiais e de que há um contato humano à disposição caso eles queiram ou necessitem.
A própria segmentação low touch pode parecer pejorativa então é bom reforçar com as equipes de comunicação e atendimento que eles não são inferiores em relação aos demais clientes. Outro ponto importante é não considerá-los clientes mais baratos apenas porque demandarão menos mão-de-obra envolvida em seu atendimento. Dê aos clientes low touch a atenção e o investimento que eles merecem e trabalhe muito para que eles tenham, êxito nas iniciativas para as quais eles precisam de seus produtos ou serviços.
Crie estratégias de comunicação envolventes para atrair e manter o relacionamento
Os clientes low touch estão muito acostumados ao ambiente digital e há uma série de canais que pode funcionar bem para eles como e-mail, webinars, comunidades, grupos de usuários e redes sociais. É preciso focar na produção de conteúdo para cada um desses canais e acompanhar o desempenho para ver qual merece mais ou menos atenção e investimento.
Conte com a automatização
Escolha uma plataforma para automatização do atendimento com os clientes low touch. Entre as opções disponíveis no mercado, o HubSpot Hub Service é bastante eficiente. O ideal é fazer testes com algumas ações específicas para segmentos de baixo risco e usar os insights e aprendizados para a construção do fluxo.
Sua empresa já desenvolveu estratégias eficientes para o atendimento de clientes low touch? Compartilhe conosco nos comentários.
