Dados do mercado de SaaS apontam que 73% das pessoas abandonam uma ferramenta nos primeiros cinco minutos de uso. Para aumentar as chances de conversão, as empresas de tecnologia têm investido no uso do “Onboarding”.
A expressão da nome a estratégia de aumentar a probabilidade de um usuário ser bem sucedido em um primeiro contato com o produto e fazê-lo enxergar o valor da ferramenta, através de um engajamento acompanhado por um profissional da empresa. Mas, apesar de assegurar o bom uso do produto, o Onboarding é um processo complexo e que envolve uma comunicação assertiva.
Customer Success
Uma empresa que quer garantir o sucesso do cliente deve entender que o trabalho de Onboarding não se limita apenas a educar o cliente durante o início da utilização do software, mas acompanhá-lo e certificar-se sempre de que ele está satisfeito com as ferramentas que você está oferecendo.
Um ótimo Onboarding exige que o profissional responsável por este processo deixe claro para o usuário, desde o começo, quais os benefícios que ele pode encontrar no software e guiá-lo de forma ativa pelo sistema.
Conhecer a fundo o comportamento do usuário também é importante. De posse dessas informações, é possível identificar falhas e incentivar o usuário a ativar novas funcionalidades dentro do seu SaaS.
Desafios
Entrar na rotina do usuário é um dos maiores desafios do Onboarding. Conseguir com que o software faça parte dos hábitos é tão complicado quanto abandonar um mau hábito. Com essa meta em mente, é necessário tomar certos cuidados com o planejamento. Ao dar o mesmo peso para todas as ações, aparecerão ruídos na experiência do consumidor, o que acabará por criar um afastamento do cliente com o software.
Lembre-se também de não tratar lead como se fosse cliente. Dentro da jornada do consumidor, é necessário entender que a abordagem, nos dois casos, deve ser completamente diferente. Durante a fase de “Trial”, por exemplo, o usuário não deseja ler manuais de software para descobrir o que está errado. Ele quer que seu problema seja resolvido rapidamente.
Já os clientes precisam sempre de mais. É necessário que eles percebam algum que seus investimentos estão gerando frutos durante todo o processo. Isso pode ser feito através de uma automação ou uma mudança na organização das ferramentas, por exemplo. Caso sinta-se esquecido, é provável que ele pare de utilizar a ferramenta e desista de manter a assinatura do serviço.
Suporte
Tenha uma equipe de suporte técnico engajada e bem treinada. Desta forma, quaisquer dúvidas ou problemas serão tratadas de maneira rápida e eficiente. O cliente deve sentir-se valorizado e um bom atendimento é o principal responsável pela retenção.
Cuidado com exageros
Algumas empresas se perdem durante o processo de User Onboarding e acabam sobrecarregando o usuário com solicitações de dados e muitas informações. Um trabalho bem feito entrega para o cliente o que ele precisa, de forma direta e com linguagem simples.
Quer mais dicas sobre como conquistar mais assinantes? Clique aqui.
Como está estruturada sua estratégia de onboarding? Conte-nos!
