Rentabilidade

5 cuidados que todo Diretor Comercial precisa ter na gestão do Whatsapp

Por NA5 Labs em 27 de Julho de 2020 10:00:00 BRT | 5 min de leitura

Uma verdadeira revolução digital aconteceu nos últimos meses e os canais digitais se tornaram essenciais nas relações pessoais e comerciais. Dentre as soluções que surgiram para as empresas de adequarem ao Novo Normal, o WhatsApp foi (e ainda é) o maior protagonistas.  

As vantagens da utilização deste canal são indiscutíveis. Nós criamos um estudo sobre algumas estatísticas que comprovam o poder dessa ferramenta para empresas de todos os portes. 

Utilizar o WhatsApp nos atendimentos já não é mais uma questão de melhora de experiência para os usuários, ou de inovação. É simplesmente uma necessidade para empresas que querem sobreviver!

Existe hoje uma verdadeira “corrida” para implementar o WhatsApp nos processos comerciais e de pós-venda, mas o que estamos observamos são alguns erros comuns que à médio prazo poderão prejudicar bastante a gestão e os resultados da empresa. 

Após conversar com profissionais e empresários de diversas áreas, elaboramos este artigo sobre alguns dos cuidados mais importantes que os diretores comerciais precisam ter ao utilizar o WhatsApp. Leia com atenção e garanta uma operação comercial mais rentável e controlada.

1 - Sérios riscos jurídicos

Ainda é muito comum ver empresas distribuindo leads de WhatsApp para o número de celular dos seus vendedores e atendentes. Apesar de, de certa forma, acelerar o atendimento (mesmo que isso não seja necessário para o rápido atendimento), isso cria um grande risco trabalhista para os gestores. 

Isso porque torna-se impossível ter qualquer tipo de controle sobre os atendimentos e até mesmo as horas trabalhados por cada colaborador - gerando assim um sério risco jurídico/trabalhista. 

Em um caso recente, a Ambev firmou um acordo com o Ministério Público do Trabalho (MPT), para garantir que o WhatsApp não seria utilizado para o envio de mensagens relacionadas aos trabalhos fora do horário normal de expediente. Isso mostra a seriedade e os impactos jurídicos que o descontrole pode ter para a empresa. 

No caso de vendedores, por exemplo, os atendimentos à clientes e leads foram do horário de trabalho podem pleitear o recebimento de horas extras pelo período à disposição. 

2 - Perda de negócios e outras informações importantes

Outro cuidado essencial para gestores é garantir que as conversas entre a marca (seja através do time de Marketing, Vendas ou Atendimento ao Cliente) e seu público não fiquem armazenadas somente no celular dos atendentes. 

Isso é muito importante porque se as conversas não ficam registradas em um sistema da empresa (como o CRM, por exemplo), quando um colaborador entre de férias ou é desligado, todo o relacionamento, informações e até mesmo acordos comerciais que foram feitos com uma pessoa são totalmente perdidos. 

Do ponto de vista do contato, essa é uma experiência horrível, já que ele terá que começar uma conversa “do zero” com outra pessoa. Para empresas, isso significa prejudicar todos os esforços de captação, construção de marca e, principalmente, oportunidades de negócios perdidas. .

3 - Falta de controle sobre produtividade 

Na nossa experiência é comum ver gestores que começaram a oferecer o WhatsApp como um canal de relacionamento se surpreendendo com o número de pessoas que entram em contato. Isso é super positivo, porque demonstra o impacto que o aplicativo pode ter sobre as vendas. 

O problema é que com o tempo surgem os gargalos de atendimento. E quando isso acontece no WhatsApp, e não há outras ferramenta integradas que permitam o acompanhamento dos atendimentos, a gestão sobre os processos fica muito limitada. 

Como se torna impossível entender quantos atendimentos estão abertos e por quanto tempo ele permanece assim (tempo para resposta, assim como tempo para soluções dos possíveis problemas) a experiência dos leads e clientes fica totalmente a mercê de cada atendente. 

O risco que isso traz para a empresa é que ela seja incapaz de avaliar a produtividade (quantos atendimentos foram feitos) e eficiência (dos atendimentos, quantos de fato foram convertidos em clientes). 

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4 - Gestão de processos e qualidade na comunicação

Este cuidado está estritamente relacionado ao anterior, porque ele também é consequência da falta de controle sobre os atendimentos. Mas, além de olhar para o impacto negativo que isso tem para empresa (que não consegue avaliar o desempenho do seu time), os gestores também precisam pensar na experiência do cliente. 

O atendimento por WhatsApp não pode “quebrar” todos os processos que foram criados e otimizados (muitas vezes durante anos) pelas empresas. Por isso é necessário que os gestores acompanhem se os processos definidos para o atendimento no WhatsApp estão sendo respeitados e se a comunicação está sendo única. 

Lembrem-se: quanto mais a comunicação for alinhada com o branding, personalizada a partir das informações úteis do cliente que você captou, e humana, melhor vai ser o posicionamento da sua empresa dentro dos interesses do seu prospect. 

5 - Inserção manual de informações

Por fim, e talvez mais importante, é o cuidado com a inserção manual de informações. Eu digo isso porque nós ainda vemos algumas empresas que, para evitar os 4 cuidados acima, pede para seus atendentes registrarem manualmente todas as conversas feitas por WhatsApp.  

Apesar de “resolver” parte dos problemas, isso precisa ser encarado com muita atenção. Pois na maioria das vezes, isso gera um trabalho manual muito grande tanto para os atendentes (que perdem o precioso tempo de vendas, por exemplo) quanto para os gestores (que precisam ficar verificando se as informações estão sendo corretamente registradas). 

Enquanto esse registro for manual, os processos serão improdutivos, sujeitos a constantes erros humanos e pouco transparentes - afinal, nem mesmo o gestor poderá checar se absolutamente todas as conversas estão de fato sendo armazenadas. 

Contrate o NA5 Conversas e nunca mais tenha essas preocupações

Nós, aqui da NA5, entendemos essas preocupações, desejos e cuidados que as empresas precisam ter com o WhatsApp, porque foram justamente as conversas e desafios do nosso cenário nacional que nos incentivaram a criar uma solução para isso tudo: o NA5 Conversas.

Desenvolvemos a integração oficial do WhatsApp e HubSpot para que gestores nunca mais tenham que essas preocupações e possam focar no que realmente importa: garantir os melhores resultados para sua empresa. 

O NA5 Conversas, elimina os cuidados meticulosos que citamos acima da seguinte maneira:

1) As empresas só precisam de um único número de WhatsApp. A distribuição dos leads e clientes é feita apenas internamente e os atendentes conversam apenas através do computador. Isso garante que mensagens não cheguem nos celulares em horários não-comerciais e ao mesmo tempo para respondê-la, o atendente precisa estar logado na plataforma NA5 Conversas. 

2) Todas as conversas ficam registradas no CRM da HubSpot. Ou seja, quando um novo atendente substitui o anterior na conversa com um contato, ele pode checar todo o histórico das conversas e das interações entre a pessoa e a empresa. 

3 e 4) O NA5 Conversas permite avaliar quantos atendimentos foram feitos por cada usuário cadastrado na plataforma, além de possibilitar uma infinidade de automações do WhatsApp dentro da Régua de Relacionamento. Isso faz com que os processos ocorram automaticamente (sem chances de erro humano) e dentro de uma estratégia (constantemente otimizada) definida pela empresa.

5) Por fim, todas os atendimentos feitos pelo NA5 Conversas são automaticamente registrados no CRM da HubSpot, na timeline do contato, onde podem ser conferidos. Isso dá muito mais liberdade para os vendedores e gestores, que não precisam mais se preocupar com os registros históricos. 

Se você ainda não se convenceu de que o NA5 Conversas é ideal para sua empresa, clique aqui e fale com um de nossos especialistas. Eles poderão te ajudar a entender melhor como a nossa plataforma pode trazer mais resultados, mais rápido.

 

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