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Fintech + Customer Experience: a transformação de serviços financeiros

Fintech + Customer Experience: a transformação de serviços financeiros

Entenda como a combinação de Fintech com Customer Experience está transformando os serviços financeiros.

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Não é mais um diferencial entre startups, a Customer Experience (experiência do consumidor) para fintechs centrada no usuário agora é item obrigatório entre empresas de serviços financeiros de todos os portes e idades. Os serviços financeiros evoluíram e suas transformações são evidentes.

A digitalização dos modelos de negócios e produtos foi bruscamente acelerada por conta das mudanças comportamentais que a pandemia global trouxe. Essa revolução digital quebrou muitos paradigmas e forçou uma reinvenção na relação entre empresas e seu público.

As fintechs tem uma espécie de “vantagem” sob a ótica da Customer Experience. Com muito menos burocracia e ferramentas/sistemas/tecnologias integradas e à serviço deste novo relacionamento com clientes, as fintechs surgem para atender essa demanda reprimida por empresas tradicionais.

Já os serviços financeiros tradicionais, por outro lado, tiveram que se adequar às transformações. Comitês de inovação, novas filosofias de gestão, estratégias digitais coesas foram algumas das medidas necessárias para colocar a experiência do cliente em primeiro lugar e se adaptar às mudanças e necessidades do consumidor.

Saiba como as empresas de fintechs estão transformando a experiência do consumidor, e conheça o verdadeiro valor da inovação, a seguir.

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Definição de Conceitos

Antes de avançarmos no artigo, esclarecemos alguns conceitos. Tudo bem?

Customer Experience

A Customer Experience, ou experiência do consumidor, é o conjunto de ações tomadas para melhorar e otimizar as interações entre consumidores e marcas ao longo de toda a Jornada do Cliente (a seguir).

Essas relações incluem todos os pontos de contato entre marca-empresa, desde sua primeira impressão sobre a empresa — quando ele nem sequer definiu o seu problema com clareza absoluta — até a sua etapa de fechamento de um negócio, e em muitos casos (especialmente quando falamos de serviços financeiros) na manutenção constante do vínculo com os clientes.

Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente é o caminho que todo consumidor percorre de forma orgânica para satisfazer uma determinada necessidade e/ou desejo. Ela consiste em 3 etapas que refletem o mindset (mentalidade) dos consumidores durante o processo de compra de um produto. São eles:

  1. Descoberta — Momento no qual o indivíduo descobre um problema ou necessidade, mas ainda não sabe como solucioná-lo. Nesta etapa, a perspectiva é totalmente voltada para a questão que surgiu e não para as possíveis soluções.
  2. Consideração — Após entender como solucionar o problema inicial e quais as possibilidades disponíveis, o consumidor passa para a etapa de Consideração, na qual pesquisará e comparará empresas que ofereçam soluções semelhantes.
  3. Decisão — Por fim, na etapa de Decisão, o consumidor entrará em contato com a empresa e iniciará um processo de negociação.

Vantagem para as fintechs

As fintech estão aprofundando a pesquisa e o entendimento sobre a jornada de seus clientes e, através disso, proporcionando experiências superiores e simplificadas (sob a perspectiva do cliente).

Por isso, compreender os problemas dos clientes em potencial enfrentam, como são seus hábitos em cada etapa da Jornada do Cliente e seus níveis de instrução financeira são a chave para o design de sucesso e implementação de produtos e serviços nesta área inovadora.

Como as fintechs estão transformando os serviços financeiros com Customer Experience

A partir do compromisso de atender com qualidade às necessidades dos clientes, médias e grandes empresas do setor estão elevando as expectativas dos consumidores para oferecer uma experiência única e confiável.

Uma das táticas é desenvolver produtos e recursos que superam as expectativas dos consumidores, como personalização ou integração perfeita com outras contas e serviços, por exemplo.

As empresas estão redefinindo a confiabilidade e elevando o padrão em toda a indústria financeira — ao oferecer experiências inovadoras em seus produtos e serviços para torná-lo simples e acessíveis.

De acordo com o Think with Google, 78% dos tomadores de decisões já usam marcas financeiras disruptivas e milhões fizeram delas suas principais fornecedoras.

Visão de negócios para fintechs focada na experiência do usuário

Os apps e plataformas online estão levando conveniência aos clientes, ampliando assim os pontos de contato e abrindo possibilidades inéditas para as instituições.

Aqui está uma das lições que serviços financeiros inovadores obtiveram sucesso em suas abordagens de marketing:

O Itaú — que absorveu muito bem os conceitos e metodologias de inovação para transformar a experiência dos seus clientes — usou o Google Optimize, um recurso de otimização, para aprimorar as comunicações de seus sites, gerando resultados impressionantes em pouco tempo. Para aumentar sua relevância, eles personalizam a experiência de acordo com os interesses individuais de cada usuário.

“Queremos ser relevantes para as pessoas que chegam às nossas plataformas. Para isso, personalizar sua experiência de acordo com seus interesses é fundamental para promovermos uma boa interação.” — Robson Harada, Head de Martech, Mídia, Analytics e Growth, Itaú Unibanco

Este case de personalização focou em aplicar uma lógica produtiva, tendo em mente uma melhor experiência das pessoas nas plataformas digitais do banco. O interesse em oferecer a melhor experiência, junto de um mindset voltado para a experimentação e a busca das ferramentas ideais, trouxe eficiência e resultados mais rápidos do que imaginavam.

💡Estudo de caso: Genial Investimentos aumentou a conversão em 30% de leads.

Por onde começar

Para criar experiências únicas e completas, as empresas estão aproveitando ferramentas como o CRM, por exemplo, para mapear a Jornada dos seus Clientes e otimizar (investimentos e esforços) para criar pontos de contatos relevantes com as pessoas certas e na hora certa.

As automações de Marketing, Vendas e Atendimento funcionam paralelamente para, a partir da inteligência gerada com o CRM, oferecer escala à operação.

Personalização e automação são conceitos-chave para fintechs que querem promover experiências significativas para seus clientes e leads.

Conheça algumas formas de engajar com os leads e clientes explorando a experiência do cliente:

  • Envio de notificações e lembretes por WhatsApp;
  • Campanhas de SMS Marketing personalizadas;
  • Réguas de Relacionamento adaptadas à Jornada do Consumidor;
  • Ajustar os anúncios exibidos aos contatos de acordo com a segmentação;
  • Métricas confiáveis sobre o impacto de cada ação de Marketing, Vendas e Atendimento sobre o fechamento de novos negócios.

Por fim, ter um profundo conhecimento sobre o comportamento do cliente e métricas confiáveis sobre o impacto de cada ação possibilitam identificar oportunidades e gaps (lacunas) na jornada do usuário, permitindo direcionar campanhas aos usuários de maior valor, reduzindo as perdas (churn) e aumentando suas conversões trimestre a trimestre.

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Conclusão

No final, os consumidores querem e precisam das mesmas coisas: bem-estar financeiro e segurança.

Os clientes estão deixando de administrar suas finanças em instituições tradicionais, para fazer negócios com novos players que entendem e se preocupam com a experiência dos clientes.

Antes, a confiança nos serviços financeiros estabelecidos vinha da boa administração do dinheiro dos clientes. Agora, ela é cada vez mais impulsionada também pela boa administração do tempo e do esforço de seus clientes no gerenciamento de suas vidas financeiras.

O futuro do setor financeiro será moldado por marcas que constroem experiências que merecem a confiança dos consumidores.

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