Back to Blog

Case de Sucesso: Genial Investimentos aumenta a conversão em 30% com a integração de WhatsApp e HubSpot da NA5

Image of NA5 Labs: Especialistas em HubSpot
NA5 Labs: Especialistas em HubSpot

O WhatsApp é o canal de comunicação mais importante do Brasil. Praticamente todos os usuários de smartphones no país possuem um número vinculado ao WhatsApp, e cerca de 93% deles utilizam o aplicativo diariamente.

Por oferecer o principal ambiente de relacionamento entre os brasileiros, as empresas iniciaram uma verdadeira “corrida” para oferecer atendimento também por este canal.

No entanto, as poucas soluções no mercado capazes de integrar o WhatsApp a outras plataformas de atendimento e gestão fizeram com que muitos gestores perdessem o controle sobre sua operação no aplicativo.

A Genial Investimentos buscava uma tecnologia para integrar o WhatsApp a seus processos de qualificação de leads, operacionalizados pelo HubSpot Sales Hub.

O objetivo era oferecer a seus clientes atendimento personalizado e escalável por WhatsApp, de forma que as conversas pudessem ser automatizadas e registradas no seu HubSpot CRM.

Sobre a Genial Investimentos

logo-genial-investimentos

A Genial Investimentos é uma plataforma de investimentos com a missão de democratizar o acesso ao mercado financeiro, através de conteúdos e conhecimento.

A plataforma conta com mais de 300 mil clientes e 200 escritórios credenciados, somando 40 bilhões de ativos sob gestão.

Desafio Nº1: Enviar mensagens automáticas de WhatsApp pelos Fluxos de Tarefas da HubSpot

A operação de qualificação de leads da Genial exige o preenchimento de formulários complexos de cadastro. Com isso, parte dos contatos recém-captados se perde entre as etapas que precedem a abertura da conta na plataforma.

A empresa queria usar a relevância do WhatsApp para reduzir sua taxa de perdas nas etapas do processo de qualificação.

Mas, devido ao grande volume de contatos inseridos neste fluxo, era essencial utilizar a automação de mensagens de WhatsApp e a distribuição automática de leads para atendimentos individuais (também via WhatsApp), a partir de “gatilhos” das suas réguas de relacionamento já estabelecidas.

Como toda sua operação de cadastro e qualificação dos contatos estava configurada em Fluxos de Tarefas (Workflows) da HubSpot, as mensagens de WhatsApp precisavam estar integradas a esse sistema.

Solução

A solução encontrada pela Genial foi investir na integração da API oficial do WhatsApp Business e HubSpot: a Plataforma NA5.

A integração possibilita que os Workflows da HubSpot possam ser usados para disparar mensagens de WhatsApp e distribuir entre seus agentes as conversas iniciadas nestes canais.

Com isso, foram criadas réguas de relacionamento mais elaboradas, utilizando mensagens de WhatsApp para incentivar o contato a finalizar seu cadastro na plataforma.

Depoimento de Luciano Faustino, CMO, Genial Investimentos

A empresa também criou ofertas de atendimento individual em seus fluxos de qualificação. Quando um contato opta por falar com um atendente, seu registro na HubSpot é automaticamente vinculado a esse agente, que fará toda a qualificação diretamente por WhatsApp.

Exemplo de Workflow da NA5 com envio de WhatsApp na régua de relacionamento.

Exemplo de Workflow da NA5 com envio de WhatsApp na régua de relacionamento.

Desafio Nº2: Oferecer atendimento ao cliente por chatbot no WhatsApp

O segundo desafio da empresa era oferecer atendimento para clientes que entrassem em contato por WhatsApp. O volume esperado de mensagens recebidas diariamente exigia o uso de automações, neste caso, chatbots que pudessem filtrar e segmentar as conversas e oferecer respostas rápidas.

Mas, como a Genial possui diferentes tipos de clientes com acesso a diferentes serviços, ela precisava de chatbots que pudessem enviar mensagens personalizadas a partir das informações de cada cliente, registradas no seu HubSpot CRM.

Solução

O NA5 Plataforma utiliza a Twilio Flex para criar fluxos de conversas de chatbots de WhatsApp, com base em qualquer propriedade do contato no CRM da HubSpot.

A plataforma da Twilio também é utilizada no desenvolvimento da interface em que os agentes fazem atendimentos de WhatsApp e têm acesso a todas as informações do contato registradas no CRM da HubSpot - na mesma página.

Exemplo da interface de atendimento com a integração de WhatsApp e HubSpot da Plataforma NA5

Exemplo da interface de atendimento com a integração de WhatsApp e HubSpot da Plataforma NA5.

Com essa tecnologia, a Genial pôde oferecer atendimentos por chatbots totalmente contextualizados, disponibilizando serviços específicos e fluxos de conversas exclusivos para seus diferentes perfis de clientes. Isso tudo feito diretamente por WhatsApp, de forma 100% automatizada e integrada ao HubSpot CRM.

A experiência do cliente se tornou muito mais positiva; houve um crescimento considerável no tempo de resposta e na personalização das conversas por WhatsApp. E a operação ficou ainda mais eficiente, pois as automações permitiram escalar os atendimentos sem necessariamente expandir o time de agentes.

Desafio Nº3: Gerenciar os atendimentos por WhatsApp

Além de escalar sua operação com WhatsApp, a empresa desejava registrar todos os atendimentos oferecidos por esse canal. Afinal, ter acesso ao histórico das conversas iniciadas por WhatsApp é a única forma de garantir o gerenciamento e auditoria dos atendimentos.

Para uma análise ainda mais profunda, a Genial também queria entender a influência dos atendimentos sobre o comportamento dos leads e clientes.

Era necessário que os registros de todas as conversas de WhatsApp ficassem armazenados no seu CRM, onde é possível mapear e relacionar todas as ações feitas pelo contato.

Solução

O NA5 Plataforma garantiu que todas as mensagens enviadas e recebidas no número de WhatsApp da empresa fossem automaticamente registradas no CRM da HubSpot.

Isso possibilitou uma visão completa sobre o relacionamento da marca com seu público e uma análise mais assertiva sobre o comportamento dos leads e clientes após as conversas de WhatsApp.

Resultados do Case de Sucesso

Após a integração do WhatsApp e HubSpot, Felipe Salgado, Growth Marketing Manager na Genial Investimentos, afirma: "conseguimos recuperar cerca de 30% dos clientes que abandonam o cadastro todo mês através das mensagens ativas de WhatsApp".

A Genial Investimentos viu sua taxa de recuperação de cadastros abandonados crescer 30% em menos de um mês!

depoimento-case-sucesso-genial-investimento-whatsapp-hubspot-na5

A experiência dos clientes também melhorou, pois agora poderiam conversar com a empresa por meio do seu canal de relacionamento favorito: o WhatsApp.

As operações de Vendas e Atendimento ao Cliente notaram um ganho de produtividade considerável, por conta das automações e atendimentos de chatbot que retiraram dos colaboradores o “peso” das ações manuais repetitivas, e deixaram-os focados no que realmente importa: construir relacionamentos duradouros.

A Genial utilizou as estratégias de WhatsApp para potencializar sua operação e criou formas mais inteligentes, eficientes e escaláveis para qualificar seus contatos.


Related Posts

Porque a integração WhatsApp + HubSpot é a melhor solução para o seu negócio

Image of NA5 Labs: Especialistas em HubSpot
NA5 Labs: Especialistas em HubSpot

O atendimento por WhatsApp se tornou no último ano simplesmente ESSENCIAL para qualquer negócio. ...

Read more

Integração WhatsApp + HubSpot: saiba porque você deveria investir nessa tecnologia

Image of NA5 Labs: Especialistas em HubSpot
NA5 Labs: Especialistas em HubSpot

O WhatsApp é provavelmente o canal de comunicação mais usado em todo o planeta. Nessa fase crucial...

Read more