O WhatsApp é o canal de comunicação mais importante do Brasil. Praticamente todos os usuários de smartphones no país possuem um número vinculado ao WhatsApp, e cerca de 93% deles utilizam o aplicativo diariamente.
( 🇺🇸 English version: Case Study: Genial Investimentos increases client conversion by 30% with HubSpot and WhatsApp integration by NA5 )
Por oferecer o principal ambiente de relacionamento entre os brasileiros, as empresas iniciaram uma verdadeira “corrida” para oferecer atendimento também por este canal.
No entanto, as poucas soluções no mercado capazes de integrar o WhatsApp a outras plataformas de atendimento e gestão fizeram com que muitos gestores perdessem o controle sobre sua operação no aplicativo.
A Genial Investimentos buscava uma tecnologia para integrar o WhatsApp a seus processos de qualificação de leads, operacionalizados pelo HubSpot Sales Hub.
O objetivo era oferecer a seus clientes atendimento personalizado e escalável por WhatsApp, de forma que as conversas pudessem ser automatizadas e registradas no seu HubSpot CRM.
Sobre a Genial Investimentos
A Genial Investimentos é uma plataforma de investimentos com a missão de democratizar o acesso ao mercado financeiro, através de conteúdos e conhecimento.
A plataforma conta com mais de 300 mil clientes e 200 escritórios credenciados, somando 40 bilhões de ativos sob gestão.
Desafio Nº1: Enviar mensagens automáticas de WhatsApp pelos Fluxos de Tarefas da HubSpot
A operação de qualificação de leads da Genial exige o preenchimento de formulários complexos de cadastro. Com isso, parte dos contatos recém-captados se perde entre as etapas que precedem a abertura da conta na plataforma.
A empresa queria usar a relevância do WhatsApp para reduzir sua taxa de perdas nas etapas do processo de qualificação.
Mas, devido ao grande volume de contatos inseridos neste fluxo, era essencial utilizar a automação de mensagens de WhatsApp e a distribuição automática de leads para atendimentos individuais (também via WhatsApp), a partir de “gatilhos” das suas réguas de relacionamento já estabelecidas.
Como toda sua operação de cadastro e qualificação dos contatos estava configurada em Fluxos de Tarefas (Workflows) da HubSpot, as mensagens de WhatsApp precisavam estar integradas a esse sistema.
Solução
A solução encontrada pela Genial foi investir na integração da API oficial do WhatsApp Business e HubSpot: a Plataforma NA5.
A integração possibilita que os Workflows da HubSpot possam ser usados para disparar mensagens de WhatsApp e distribuir entre seus agentes as conversas iniciadas nestes canais.
Com isso, foram criadas réguas de relacionamento mais elaboradas, utilizando mensagens de WhatsApp para incentivar o contato a finalizar seu cadastro na plataforma.
A empresa também criou ofertas de atendimento individual em seus fluxos de qualificação. Quando um contato opta por falar com um atendente, seu registro na HubSpot é automaticamente vinculado a esse agente, que fará toda a qualificação diretamente por WhatsApp.
Desafio Nº2: Oferecer atendimento ao cliente por chatbot no WhatsApp
O segundo desafio da empresa era oferecer atendimento para clientes que entrassem em contato por WhatsApp. O volume esperado de mensagens recebidas diariamente exigia o uso de automações, neste caso, chatbots que pudessem filtrar e segmentar as conversas e oferecer respostas rápidas.
Mas, como a Genial possui diferentes tipos de clientes com acesso a diferentes serviços, ela precisava de chatbots que pudessem enviar mensagens personalizadas a partir das informações de cada cliente, registradas no seu HubSpot CRM.
Solução
O NA5 Plataforma utiliza a Twilio Flex para criar fluxos de conversas de chatbots de WhatsApp, com base em qualquer propriedade do contato no CRM da HubSpot.
A plataforma da Twilio também é utilizada no desenvolvimento da interface em que os agentes fazem atendimentos de WhatsApp e têm acesso a todas as informações do contato registradas no CRM da HubSpot - na mesma página.
Com essa tecnologia, a Genial pôde oferecer atendimentos por chatbots totalmente contextualizados, disponibilizando serviços específicos e fluxos de conversas exclusivos para seus diferentes perfis de clientes. Isso tudo feito diretamente por WhatsApp, de forma 100% automatizada e integrada ao HubSpot CRM.
A experiência do cliente se tornou muito mais positiva; houve um crescimento considerável no tempo de resposta e na personalização das conversas por WhatsApp. E a operação ficou ainda mais eficiente, pois as automações permitiram escalar os atendimentos sem necessariamente expandir o time de agentes.
Desafio Nº3: Gerenciar os atendimentos por WhatsApp
Além de escalar sua operação com WhatsApp, a empresa desejava registrar todos os atendimentos oferecidos por esse canal. Afinal, ter acesso ao histórico das conversas iniciadas por WhatsApp é a única forma de garantir o gerenciamento e auditoria dos atendimentos.
Para uma análise ainda mais profunda, a Genial também queria entender a influência dos atendimentos sobre o comportamento dos leads e clientes.
Era necessário que os registros de todas as conversas de WhatsApp ficassem armazenados no seu CRM, onde é possível mapear e relacionar todas as ações feitas pelo contato.
Solução
O NA5 Plataforma garantiu que todas as mensagens enviadas e recebidas no número de WhatsApp da empresa fossem automaticamente registradas no CRM da HubSpot.
Isso possibilitou uma visão completa sobre o relacionamento da marca com seu público e uma análise mais assertiva sobre o comportamento dos leads e clientes após as conversas de WhatsApp.
Resultados do Case de Sucesso
Após a integração do WhatsApp e HubSpot, Felipe Salgado, Growth Marketing Manager na Genial Investimentos, afirma: "conseguimos recuperar cerca de 30% dos clientes que abandonam o cadastro todo mês através das mensagens ativas de WhatsApp".
A Genial Investimentos viu sua taxa de recuperação de cadastros abandonados crescer 30% em menos de um mês!
A experiência dos clientes também melhorou, pois agora poderiam conversar com a empresa por meio do seu canal de relacionamento favorito: o WhatsApp.
As operações de Vendas e Atendimento ao Cliente notaram um ganho de produtividade considerável, por conta das automações e atendimentos de chatbot que retiraram dos colaboradores o “peso” das ações manuais repetitivas, e deixaram-os focados no que realmente importa: construir relacionamentos duradouros.
A Genial utilizou as estratégias de WhatsApp para potencializar sua operação e criou formas mais inteligentes, eficientes e escaláveis para qualificar seus contatos.
