Verdade seja dita: uma empresa de SaaS que deseja ser bem-sucedida deve estar por dentro de toda a experiência do usuário com o seu serviço ou produto, do início ao fim de sua jornada. Ou seja, ela precisa ter total conhecimento sobre o que chamamos de Customer Journey ou Jornada do Consumidor. Quer saber saber o que isso significa e qual a importância para a sua empresa? Mergulhe comigo no tema e descubra um pouco mais sobre essa estratégia.
Compreendendo o comportamento do consumidor
A compreensão de como o potencial cliente pensa e age em toda a sua jornada de compra, sem dúvida, dita o sucesso ou o fracasso de uma empresa de SaaS. Agora, você deve estar se perguntando: mas o que exatamente eu preciso saber? Bom, para começar, que ele passa por diferentes estágios no ciclo de vendas, que, basicamente, são:
- Aprendizado e descoberta: o potencial cliente tem uma dúvida ou curiosidade por conta de um possível problema;
- Reconhecimento do problema: ele identifica o problema de fato e busca soluções;
- Consideração: sabe o que precisa para solucionar o problema e está considerando as opções do mercado;
- Decisão de compra: é a hora em que, de fato, decide qual produto ou serviço vai adquirir para solucionar o problema.
Vale lembrar que essa jornada não precisa é necessariamente linear. O consumidor pode avançar ou retroceder etapas durante o processo. Aqui, é importante se colocar no lugar do consumidor e identificar o que passa pela cabeça dele em cada fase. Isso permite que você ofereça informações precisas em cada etapa, utilizando-se de diferentes estratégias e ferramentas.
Pode parecer complicado, mas ater-se aos detalhes de todo esse processo permite a união de esforços de Marketing e Vendas para a entrega de uma experiência otimizada e satisfatória ao cliente em cada ponto de contato. E cliente feliz é sinônimo de alto índice de retenção, taxa de cancelamento baixo e aumento de receita, não é mesmo?
Aliás, por falar em cliente feliz, você sabe como anda a satisfação dos seus usuários em relação ao seu serviço? Se não, leia o nosso post sobre Customer Happiness Index (CHI) e descubra como ter um feedback claro de como eles enxergam o seu negócio.
A importância de mapear a Jornada do Consumidor
Decifrar a jornada do cliente permite obter insights sobre lacunas problemáticas, definir estratégias mais assertivas e orquestrar diferentes ações para atender às necessidades específicas do consumidor em cada fase do funil de vendas e guiá-lo de forma precisa em direção às soluções. Isso é feito por meio da construção de um mapa visual que narra toda a experiência do usuário de acordo com as suas interações com o seu SaaS.
Assim, ao criar uma visualização clara de todas as possíveis formas de um cliente interagir com a sua startup – redes sociais, blog, e-books, newsletters, webinars, chat etc –, você consegue direcionar estratégias para manter seus potenciais clientes engajados, enquanto aumenta as conversões e a receita. Portanto, é vital entender exatamente onde os consumidores estão interagindo para identificar os canais que são mais eficientes para converter leads em clientes e fornecer regularmente conteúdo acessível e de consistência.
Como mapear
Não há uma fórmula exata de produzir um mapa de jornada do cliente. Normalmente, esses mapas aparecem como infográficos, mas podem ser apresentados na forma de um storyboard ou até mesmo de um vídeo. Seja qual for o objetivo do mapeamento – analisar a experiência completa do usuário ou apenas um ponto específico do processo de vendas –, algumas questões precisam ser bem definidas. Vejamos:
- Identifique muito bem a buyer persona do seu SaaS;
- Determine a linha do tempo do seu mapa de acordo com o seu objetivo;
- Identifique os principais estágios da interação do usuário;
- Aponte os diferentes pontos de contato pelos quais ocorrem interações diretas com a sua empresa, como site, anúncios, e-books, atendimento ao cliente, entre outros;
- Identifique os dispositivos que permitem que essas interações ocorram, como blog, e-mail, Facebook, chat etc;
- Elenque as informações que você deseja coletar em cada interação. Por exemplo:
- Tarefas – O que o usuário está tentando alcançar nesse estágio?
- Perguntas – Qual a dúvida do usuário nesta fase?
- Pontos de contato – Como o usuário interage com a organização neste momento?
- Emoções – Qual é a sensação do usuário nesse estágio do processo?
- Fraquezas – Como a organização deixa o usuário para baixo neste estágio?
- Influências – Quem ou o que está ajudando a moldar o processo de tomada de decisão do usuário neste estágio?
- Faça um rascunho com todos os elementos e as ideias levantadas na linha do tempo estimada do seu mapa;
- Depois de concluir o rascunho, você pode criar o produto visual finalizado no layout que melhor atender às suas necessidades.
Como já dissemos, não existe uma maneira padrão e absoluta sobre como montar o mapa da jornada do consumidor.
Um ponto extremamente importante em relação à experiência do usuário diz respeito à consistência de tudo o que você promove ou oferece. A promoção de experiências seguras em diferentes pontos de contatos ou canais ajuda a fortalecer a conversão e a fidelidade do cliente. E, como muitas experiências de clientes envolvem diferentes formas de interações, as empresas de SaaS precisam prestar muita atenção à experiência cumulativa, multicanal, e não apenas aos componentes individuais.
Então, fique atento e saiba que não é suficiente fornecer uma única interação de destaque. Ou seja, é preciso que todas elas sejam eficientes e entreguem a experiência que o usuário procura. Se a interação é insatisfatória, o cliente provavelmente terá uma perspectiva negativa sobre a experiência total – e essas percepções negativas podem ser bem difíceis de superar!
Lembre-se de que consistência e confiança andam de mãos dadas. Jornadas mais consistentes e assertivas cultivam sentimentos mais fortes de confiança. E cultivar a confiança entre seus potenciais clientes e usuários pode ter impactos de longo alcance em um negócio. Não esqueça também que consistência gera lealdade – e lealdade traz receitas. Portanto, todo cuidado é pouco na hora de estabelecer estratégias para cada fase da jornada do consumidor!
Quer mais informações sobre a Jornada do Consumidor de SaaS? Entre em contato com a gente!
