Aqui vai uma frase que toda marca precisa entender de uma vez por todas: a experiência do seus clientes é tudo!! Melhorar o atendimento aos clientes durante TODA a sua Jornada de Compra é essencial para as empresas que querem sobreviver em um cenário onde as pessoas são mais exigentes e a competição é altíssima.
Desde o momento que o cliente encontra seu produto/serviço, até depois que a compra já foi feita, a experiência que ele teve impactará diretamente (1) sua satisfação com a compra (especialmente se você oferece um serviço), (2) seu desejo de compartilhar com outras pessoas e (3) a probabilidade de comprar novamente ou continuar pagando (em caso de modelos de negócio de recorrência).
Ainda há diversas outras vantagens que uma boa experiência traz para o seu negócio, e pelo que pudemos conferir no INBOUND 19, as maiores empresas do mundo já estão trabalhando com metodologias e tecnologias (como a HubSpot) para garantir a melhor experiência para seus clientes. “Reduzir atritos” é o lema da vez.
Pensando nisso, resolvi escrever hoje sobre a importância da integração entre os departamentos, especialmente de Vendas, Marketing e Atendimento (áreas que mantém contato constante com os clientes) para garantir o melhor o atendimento e a experiência dos clientes.
O problema da falta de comunicação
Vamos imaginar uma situação que todos nós já vivenciamos e que mostra perfeitamente a como a falta de comunicação entre os departamentos de uma empresa pode criar atritos desnecessários entre a empresa e o cliente.
Você compra um produto ou serviço, e ele apresenta um determinado problema. Tudo bem, vai? Erros assim acontecem, basta ligar para a empresa e resolvê-lo certo?
Bem, muitas vezes esse problema inicial que poderia ser simples torna-se uma dor de cabeça. O motivo? A equipe de Atendimento fica te “jogando” de um departamento para o outro, e o pior: toda vez que você fala com um profissional, você precisa explicar o problema.
Resultado: um longo e desgastante processo que deixa qualquer um insatisfeito e frustrado.
Em alguns casos bizarros, ao entrar em contato com a empresa, o cliente entra em uma lista especial e começa a receber e-mails e ligações para conhecer novos produtos ou serviços.
Mas por que isso acontece? Bom, normalmente porque não há compartilhamento de informações do cliente entre as diferentes áreas da empresa, como Atendimento ao Cliente, Vendas e Marketing. Ou seja, ou os colaboradores não têm acesso ao CRM da empresa ou ele não está sendo utilizado da maneira como deveria (não estou nem considerando que a empresa não tem um CRM, pois isso seria incabível) .
Em um primeiro momento, o único prejudicado é o cliente. Mas, com o aumento da concorrência, novas empresas começam a oferecer melhores experiências e aquelas que se mantiverem neste modelo não sobreviverão.
Uma solução integrada
A melhor solução para este problema gravíssimo é mais simples do que parece: um CRM completo integrado às estratégias de Atendimento, Vendas e Marketing. Na minha opinião, isso é sinônimo para HubSpot.
A plataforma engloba diversas ferramentas de Atendimento, Vendas e Marketing e fornece informações e relatórios de modo prático, rápido e em tempo real, tornando todos os processos mais ágeis. Desse modo, a empresa consegue manter um banco de dados e um histórico de interações para cada cliente, personalizar os atendimentos e enriquecer a experiência do cliente.
Percebe como essa integração pode melhorar exponencialmente o atendimento ao cliente? Quando integrados, os departamentos têm informações completas sobre o cliente em questão e conseguem ajudá-lo da melhor maneira, com uma experiência muito mais holística e fluída.
Visão global
Voltando ao nosso exemplo lá de cima, se uma empresa que possui seus departamentos integrados ao CRM receber o contato de um cliente com um problema, essa informação seria armazenada em um ticket, que ficaria aberto até o problema ser resolvido.
Além disso, toda a equipe de Atendimento poderia ter acesso aos tickets abertos do cliente, para identificar os problemas e o período que este ticket está sem solução, sem que ele precise ficar se repetindo. Os líderes do time também podem avaliar sua equipe a partir de diversos relatórios.
Em estratégias mais complexas, o número de tickets abertos em um semestre, podem alterar o Health Score do cliente e criar ações automáticas para o time de Customer Success (CS), para evitar o churn do cliente.
Uma automação básica (para evitar que clientes com tickets abertos recebam e-mails comerciais ou de marketing) ou até mesmo automações mais complexas, a partir das propriedades calculáveis de um Health Score, poderiam prevenir erros crassos.
Em resumo: o cliente seria atendido mais rapidamente, e sua experiência seria muito melhor.
Se sua empresa já trabalha com o Service Hub da HubSpot, este texto sobre automações de Customer Success pode te ajudar.
Agora, se você está buscando ir além, o mais recomendado é falar com um especialista da NA5. Somos referência em integrações HubSpot e oferecemos as melhores estratégias e tecnologias para alavancar os resultados da sua empresa.
