A Pesquisa NPS (Net Promoted Score) é uma das ferramentas mais poderosas para uma empresa, afinal com ele é possível avaliar que tipos de clientes estão mais propícios a recomendar seu produto/serviço. No cenário digital atual, onde a confiança em marcas e instituições está em baixa, esse tipo de recomendação genuína se tornou uma importante força no Marketing.
Diferententemente de outros benchmarks de satisfação de clientes, o NPS se destaca por avaliar a IMPRESSÃO GERAL que os clientes têm da sua MARCA, e não uma avaliação específica dos serviços prestados ou do produto comprado.
No post de hoje eu vou te ensinar como usar o máximo da pesquisa NPS para fortalecer sua marca e vender mais. Confira!
Importância do NPS
A principal importância do NPS está na avaliação que ele propõe da “lealdade” dos clientes com sua empresa, ou seja, o quão RELEVANTE seus produtos e serviços são para solucionar os problemas dos clientes.
É uma das metodologias mais rápidas e práticas de identificar possíveis insatisfações de clientes, e agir antes que sejam gerados quaisquer atritos. Ao prevenir antes de remediar, além de garantir mais clientes felizes, ainda é possível gerar mais receita.
Mas, antes de tudo, é preciso entender como calcular o NPS.
Calculando o NPS
Para calcular o NPS, faça uma pesquisa com os clientes e pergunte qual a probabilidade deles recomendarem seus serviços a amigos e colegas, em uma escala que vai de 0 a 10. Organize as respostas que receber em três grupos: detratores (deram notas entre 0 e 6), passivos (notas entre 7 e 8) e promotores (entre 9 e 10). Agora subtraia o percentual de detratores do de promotores, para obter o valor líquido de promotores.
Para este cálculo, você deve deixar de fora da equação as respostas dos passivos, já que estas não podem ser consideradas críticas negativas nem recomendações. A chave para ter um NPS alto é ter mais promotores do que detratores.
Deixe um campo em branco para que os clientes incluam comentários qualitativos sobre suas impressões e como você pode melhorar. Esta é uma ótima oportunidade para identificar os pontos específicos de dor, o que te dará insights de como melhorar a experiência dele.
Ações após a pesquisa NPS
Bem, agora que você fez a pesquisa e calculou seus resultados, você terá uma visão mais ampla sobre a impressão geral sobre seu negócio. Mas isso não é o suficiente.
Agora é hora de criar ações práticas de Customer Success, para melhorar a percepção geral da sua marca e fazer mais negócios.
Para isso, o primeiro passo é entender quais os principais problemas que seus clientes enfrentam e quais deles podem ser rapidamente resolvidos. Um exemplo muito comum entre grandes empresas, que possuem um número altíssimo de clientes é a demora na resposta do time de Atendimento.
Muitas vezes, não é o problema em si que traz a insatisfação, mas sim a sensação de abandono. Para resolver isso, minha dica é criar Health Score no seu CRM e criar automações para a equipe de Atendimento para que eles priorizem clientes com um Health Score baixo. Ou até mesmo investir em bots, ou sequências de e-mails para que o cliente não fique sem resposta durante um longo período.
Já para aqueles clientes super satisfeitos, nada de deixá-los sem nenhuma ação. Você precisa aproveitar essa oportunidade não somente para analisar o que os deixou tão contentes, mas também para promover sua marca, ou até mesmo aumentar o seu ticket.
Uma prática que eu sempre recomendo é a criação de automações que notifiquem vendedores quando um cliente está super satisfeito, para que eles avaliem se há mais produtos (Cross Sell e UpSell) que eles podem oferecer.
Por outro lado, o time de Marketing pode entrar em contato para propor a elaboração de um case de sucesso ou para que eles possam pegar um depoimento. Provas sociais são um dos argumentos de vendas mais poderosos e convincentes.
Mas, atenção! Nada de importunar seu cliente com e-mails e contatos demais. Essa experiência pode acabar deixando-o com uma impressão ruim das suas equipes. Mantenha um contato constante, mas sem afundá-lo com mensagens demais. Quando você encontrar o equilíbrio, sua relação com seus clientes será muito mais profunda e significativa.
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Ao mesmo tempo, o NPS identifica clientes que estão muito satisfeitos trazendo duas grandes oportunidades. Uma de Cross e Up sell (caso ele seja fit) , uma vez que ele demonstrou grande confiança na sua marca. A outra é incentivá-lo a deixar um depoimento para sua empresa, ou até mesmo permita que você use-o como exemplo de caso de sucesso. Isso é muito importante pois no momento atual da internet, as pessoas demonstram menos confiança nas instituições e mais no marketing boca a boca.
gerar novas oportunidades com clientes satisfeitos, melhorar a percepção dos insatisfeitos, e para aqueles que não tem uma opinião relevante sobre sua marca, se aproximar para que eles enxerguem o valor da sua empresa.
Corrigindo problemas
A primeira
A HubSpot criou um Slackbot que extrai detalhes e respostas do NPS em um canal do Slack. Ele identifica automaticamente o ponto de contato com o cliente para a equipe responsável possa responder aos comentários à medida que entram. Desta forma, também conseguem colaborar com as equipes responsáveis por resolver o problema. Os clientes dos pacotes Professional e Enterprise possuem acesso a esta ferramenta.
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