Saber o desejo do Cliente SaaS é vital para o Customer Success

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Por Valentina Sales - 24 de Dezembro de 2018

Sempre ressaltamos aqui no blog que o sucesso do cliente (Customer Success) também é sinônimo de sucesso da sua empresa. Afinal, o crescimento do seu negócio é diretamente impulsionado pelo grau de satisfação do seu cliente com a sua solução. Mas, para alcançar esse sucesso é preciso, antes de tudo, conhecer os desejos dos seus clientes.

Você sabe o que isso significa exatamente? Vem comigo que eu te explico!

Resultado Desejado é o segredo do sucesso

Resultado Desejado é o segredo do sucesso

Bom, em primeiro lugar, você precisa saber que o sucesso do cliente ocorre quando ele atinge o Resultado Desejado (Desired Outcome) por meio de interações com a sua empresa. Por sua vez, o Resultado Desejado engloba o que seus clientes precisam alcançar (o Resultado Esperado) somado ao modo como eles precisam alcançá-lo (a Experiência Apropriada). Se você entender esse processo, entenderá também o segredo do sucesso!

Vamos por partes para facilitar:

Resultado Esperado

É aquilo que o cliente necessita atingir ou o que ele está tentando conquistar. Podemos dizer que é o que ele espera minimamente da empresa contratada. Exemplificando: quem assina a Netflix quer assistir a filmes.

Experiência Apropriada

Para garantir sucesso no longo prazo – seu e do seu assinante – você precisa ajudar o seu cliente não apenas a alcançar o Resultado Esperado, mas também ajudá-lo a fazer isso de uma maneira que seja adequada e satisfatória para ele. Desse modo, podemos dizer que uma Experiência Apropriada é a forma com que a empresa interage com o cliente para entregar a ele o Resultado Desejado.

Voltando ao caso da Netflix, a facilidade em encontrar filmes, a qualidade e a diversidade do catálogo, as boas sugestões de filmes que chegam por e-mail, os resumos claros, a qualidade de imagem e som e até mesmo a eficiência do Atendimento ao Cliente formam a Experiência Apropriada.

O verdadeiro desafio

O verdadeiro desafio

Conseguiu visualizar a importância de compreender esse processo? Entregar o resultado é muito simples. O verdadeiro desafio está em proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente para que ele fique feliz e satisfeito e, assim, disposto a renovar a assinatura do seu produto ou serviço. Note que a experiência engloba toda interação que seu cliente tem com sua empresa, o que inclui processos de vendas, marketing, atendimento, consultoria, suporte, financeiro, administrativo e, também, o produto.

E lembre-se de que a entrega de uma experiência satisfatória é o motivo pelo qual os seus clientes compram o seu produto e não o de seus concorrentes. Eis o seu diferencial! Não se esqueça também de que ela precisa ser customizada para diferentes segmentos de clientes. Por isso, é essencial que você conheça a fundo todas as suas personas com base em seus clientes ideais.

Diante de um mercado para lá de competitivo e repleto de riscos, saber o desejo do seu cliente é vital para o sucesso do seu negócio. O Customer Happiness Index (CHI – Índice de Felicidade do Cliente) funciona como um ótimo índice para medir como seus clientes estão enxergando sua marca.

Afinal, cliente feliz é sinônimo de alto índice de retenção, taxa de cancelamento baixo e aumento de receita. Vale a pena o esforço, não é mesmo?

Você coloca esses conceitos em prática nos seus negócios? Como sua empresa tem ajudado seus clientes a alcançarem o sucesso? Conta para a gente!

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