Como a HubSpot implementou o WhatsApp na sua operação (Case de sucesso)
A gente não cansa de falar: o WhatsApp é o canal de relacionamento mais importante para os negócios...
O SMS como ferramenta de comunicação entre empresas e pessoas cresceu ainda mais em 2020. A revolução digital que transformou os negócios no último ano teve como principal característica a virtualização das conversas. Equipes de Marketing, Vendas e Customer Service (Atendimento e Suporte) precisaram se adaptar às mudanças rapidamente para continuar relevante e presenta para sues clientes. Mas, isso tudo você já sabe.
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Para responder ao novo ecossistema, as empresas apostaram em tecnologias e canais que fizessem os atendimentos e conversas digitais ainda melhores que os presenciais. Um dos protagonistas dessas transformações foi o SMS. Especialmente em Vendas e Marketing, ele foi adotado por sua relevância e velocidade.
Entretanto, este canal tão poderoso pode (e deve) ser usado para além de promoções e campanhas de Marketing. Hoje, vamos apresentar novas formas de enxergar o SMS para Customer Services e mostrar na prática estratégias que tornarão a operação escalável - sem perder o toque humano cada vez mais necessário nas interações com os clientes.
Se você quer saber tudo sobre Customer Services com SMS, essa leitura é obrigatória!
Pense na melhor forma de lidar com a demanda. Se você começar a receber um grande volume de mensagens, precisará de um sistema definitivo para gerenciá-las.
Você pode escolher uma abordagem ‘primeiro a entrar, primeiro a sair’, o que significa responder às perguntas na ordem em que são enviadas. Mas, geralmente, um sistema para priorizar mensagens é mais apropriado.
Tente encontrar uma maneira de categorizar os pedidos de suporte e as mensagens que você recebe. Segmentá-los por valor para o cliente e pela urgência de sua consulta é normalmente uma abordagem sensata.
Com a HubSpot, você também pode entregar consultas simples com chatbots, que podem fornecer uma resposta mais rápida do que o agente humano. Isso pode oferecer flexibilidade para que os representantes possam filtrar pedidos de alto valor e atender esses casos imediatamente.
Após formular um excelente serviço de suporte a mensagens, certifique-se de divulgar em todas as mídias para que os clientes possam entrar em contato com você por SMS ou WhatsApp.
E não só isso, mas fica aqui uma dica especial: coloque botões fáceis e CTAs intuitivos que o direcione diretamente para essas conversas nas suas principais páginas virtuais.
Sua capacidade de oferecer suporte nesses canais, mostra seu compromisso com a excelência em atendimento ao cliente.
Algumas maneiras eficazes de divulgar as mensagens de atendimento ao cliente:
Com uma boa plataforma de envio de SMS, oferecer respostas automatizadas para as perguntas mais comuns de suporte técnico é apenas uma das aplicações do SMS para atendimento ao cliente.
Além disso, o SMS pode ser usado para notificar a equipe de suporte sobre uma nova solicitação e, inversamente, notificar os clientes sobre o status de sua consulta.
Respostas automatizadas também são melhores para sua equipe de atendimento ao cliente. A HubSpot junto a uma integração de SMS, permite que marcas personalizem estratégias e estruture respostas automatizadas para reduzir o número de consultas que exigem o tempo de um agente de atendimento ao cliente, permitindo que eles contornem as perguntas comuns e se concentrem nas áreas em que causarão maior impacto.
Fica uma dica importante aqui – automatizar é bom, mas manter a pessoalidade também.
Você não quer que as mensagens de atendimento ao cliente sejam totalmente robotizadas e automatizadas.
Os clientes desfrutam de suporte SMS quando é tão personalizado quanto uma interação por telefone ou conversa nas redes sociais. A mensagem de texto é uma forma de comunicação muito pessoal, então faz sentido os clientes quererem a mesma experiência em falar diretamente com um de seus representantes.
Não importa o quão sofisticados os chatbots e o aprendizado de máquina se tornem, a tecnologia ainda não pode replicar o suporte personalizado que o agente humano pode fornecer!
O número de ações e jornadas que você pode criar com fluxos de trabalho deste CRM é enorme.
Onde começar?
Considere seus objetivos primeiro. É para cultivar mais relacionamentos? Atender clientes nos canais de sua preferência? Acompanhar leads de vendas (e seus agentes com lembretes) mais rápido?
Em todos esses casos (e em muitos mais), o envio de mensagens de texto pode beneficiar enormemente suas automações de fluxo de trabalho.
Não só 90% das mensagens SMS são lidas em 90 segundos, como também tem uma das taxas de abertura mais altas imagináveis. E não só funcionam, ao contrário de outras ferramentas de comunicação, como são preferência do cliente.
Melhor ainda, combinar o Marketing de SMS com outros canais de comunicação – tudo em uma jornada de automação, pode aumentar drasticamente a eficácia da experiência do seu cliente na totalidade para gerar retornos ainda maiores.
É uma solução que veio para revolucionar o envio de SMS, ela permite disparar mensagens em massa, conversar melhor com os clientes, escalar o atendimento, gerar mais receita, entregar uma experiência maravilhosa para o cliente e agrega facilidade para quem está operando.
Com essa integração, todas as suas mensagens disparadas por SMS ficam armazenadas na timeline de cada contato que a recebeu no CRM da HubSpot. Além disso, você pode criar Réguas de Relacionamento diretamente nos Workflows da HubSpot e muito mais.
Adicione nossa integração de SMS + HubSpot aos seus fluxos de trabalho hoje.
O Laboratório de Conteúdo da NA5.
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