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Convergência, HubSpot Service Hub

Escale a operação do Suporte com WhatsApp Business API e HubSpot

Por NA5 Labs em 18 de Maio de 2020 10:00:00 BRT | 3 min de leitura

A sua empresa muito provavelmente oferece algum tipo de Suporte aos seus clientes - seja ela participante da economia de recorrência ou não. E você já deve ter percebido que o WhatsApp é o canal de comunicação favorito para cada vez mais pessoas, certo? O que você talvez não saiba é como alinhar a operação de Suporte feito por WhatsApp com todas as outras ferramentas e estratégias. 

Se essa é sua dúvida, então este artigo vai ser perfeito para você! Afinal, hoje vamos falar como você pode usar a API do WhatsApp Business e o Service Hub da HubSpot para escalar a operação do Suporte e conseguir resultados mensuráveis e incríveis. Vamos lá? 

Os principais problemas do Suporte com WhatsApp 

Para garantir uma relação seja desenvolvida de forma saudável e positiva com os clientes, é preciso que o atendimento seja acima de qualquer outra coisa rápido e de qualidade. E empresas que possuem muitos clientes só tem uma maneira de atingir essa meta: através de processos bem organizados e escaláveis

Isso levou milhares de empresas a adotar ferramentas de atendimento que otimizassem a operação e permitissem uma visão completa de toda a comunicação feita pelos colaboradores. No entanto, com a migração dos atendimentos para o WhatsApp, surgiram dois grandes problemas.

  • O histórico dos atendimentos se perde, visto que eles começaram a ser registrados apenas nos celulares dos atendentes, ou no número da empresa (com o WhatsApp Business). Afinal, se ele estiver isolado da comparação com outros tipos de atendimento como chat do site, ou e-mail, a gestão da operação se torna pouco produtiva e sem insights relevantes. 

  • Algumas empresas, tentando “compensar” o isolamento dos dados faz o registro manual dos atendimentos de WhatsApp no CRM. Mas, além de tomar MUITO tempo dos atendentes com uma ação operacional ineficiente, esse tipo de estratégia é muito suscetível a erros, que comprometem completamente a análise dos resultados da operação. 

  • O segundo grande problema do atendimento por WhatsApp é ausência de ferramentas de análise sobre o desempenho dos atendimentos. Ou seja, não há controle sobre a operação - é praticamente impossível ver de maneira rápida quantos atendimentos foram concluídos, e como cada colaborador está lidando com a ferramenta. 

Isso é extremamente perigoso, já que o Suporte é um dos principais responsáveis pela construção de um relacionamento saudável com os clientes - garantindo sua permanência ou retorno para uma nova compra. 

Esses são só dois exemplos dos inúmeros problemas que o Suporte pode enfrentar ao oferecer seu atendimento por WhatsApp. 

A melhor maneira de superar esses (e muitos outros) desafios do WhatsApp é investir em uma integração do WhatsApp Business API com o Service Hub da HubSpot. 💡

Controle sua operação

Uma das soluções para ter um controle muito maior e refinado sobre o desempenho do seu time de Suporte, é (à partir da integração WhatsApp + HubSpot) criar uma automação que gere Tickets no Service Hub para cada nova conversa feita por WhatsApp. 

Isso permite a organização de todas as solicitações dos clientes em um único lugar. Dessa forma os gestores podem entender de forma prática e rápida como está a demanda atual do Suporte. 

Além disso, o Pipeline de Tickets possibilita um mapeamento muito claro e atualizado sobre os status atualizados dos atendimentos - uma visão muito importante para a organização dos dos processos internos e análise de possíveis gargalos. 

Exemplo de pipeline de Tickets de Suporte - HubSpot Service

Todas as etapas do Pipeline, assim como as propriedades que precisam ser preenchidas (de forma obrigatória ou não) podem ser configuradas para às necessidades de cada operação de Suporte. 

Além disso, é possível criar diversas automações para o Sistema de Tickets da HubSpot - como a distribuição automática dos tickets para determinadas equipes ou notificações específicas toda vez que novos tickets com alta prioridade (bolinha vermelha) surgirem ou ficarem por muito tempo sem contato com um colaborador. 

Mensure os resultados

Com os Tickets criados na HubSpot de forma automático, é possível pela primeira vez medir o desempenho de cada colaborador. Isso porque a ferramenta de relatórios do Service Hub pode mostrar dados importantíssimos como o tempo médio para a solução do atendimento, o tempo médio de passagem para cada etapa do Pipeline de Suporte e até mesmo quantos tickets cada colaborador está concluindo por semana

Exemplos de relatórios do Service Hub

São muitos insights que você pode ter como gestor, e também para a equipe ter um controle melhor sobre o acompanhamento suas atividades, metas e objetivos.

Isso significa que a integração entre o do WhatsApp Business API e à HubSpot é a melhor maneira de garantir o alto padrão de atendimento em todos os canais e uma gestão muito mais eficiente para sua operação de Suporte. 

Mas, essa integração de plataformas pode fazer muito mais do que isso. Para entender como aumentar a eficiência do seu Time de Vendas, clique aqui.

 

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