Os chatbots conquistaram com sucesso o reino do e-commerce há anos, mas os tempos estão mudando. Primeiro, o Facebook Messenger trouxe uma nova dinâmica para as conversas entre empresas e pessoas. Agora, o WhatsApp está mudando as regras do jogo mais uma vez para o e-commerce.
Conversas rápidas, cômodas (do ponto de vista da experiência do usuário), mais familiares, a qualquer momento e em qualquer lugar são algumas características que o WhatsApp fortaleceu nos atendimentos – seja para as equipes de Vendas ou de Customer Success.
Como já nos aprofundamos nos porquês dessa importante transformação, neste artigo nos concentraremos em mostrar como torná-lo uma arma para conversão do WhatsApp para e-commerce. Essas práticas vão impulsionar as vendas, retenção de clientes, melhorar a experiência e, claro, a fidelidade do consumidor final. Vamos lá?
WhatsApp é o novo queridinho do consumidor – e esse é o porquê
Antes de chegarmos as várias aplicações da API oficial do WhatsApp Business para e-commerce, vamos responder o PORQUÊ.
Se você chegou até aqui, já deve saber que desde o seu humilde lançamento em 2009, o WhatsApp tornou-se líder no mercado global com 2 bilhões de usuários ativos mensais.
Embora os chatbots de sites sejam úteis, eles costumam ser mais incômodos quando usados em dispositivos móveis. Isso é um grande problema, visto que o comércio móvel está imparável em sua jornada para o topo da escada do comércio eletrônico.
É aqui que os aplicativos de conversas entram em jogo: eles revolucionaram o setor de mensagens, tornando sua empresa ainda mais acessível, conveniente e adaptável às necessidades do usuário.
Os usuários do WhatsApp não são apenas abundantes, mas também são incrivelmente ativos, enviando mais de 65 bilhões de mensagens diariamente.
Ficar disponível em uma plataforma onde os consumidores já se sentem em casa e confortáveis pode não só ajudar a ganhar sua confiança, mas também economizar custos significativos na criação de soluções sob medida, comparado a outros aplicativos com taxas de engajamento muito mais baixas.
Os principais desafios do e-commerce hoje
Vamos ser sinceros, o que realmente importa no fim dia são as taxas de conversão do seu atendimento. São esses números que mostrarão se as conversas e atendimentos da empresa estão engajando seu público.
Otimização é o nome do jogo de comércio eletrônico. A HubSpot por exemplo ajuda a otimizar várias métricas orientadas para o cliente com seus relatórios, painéis e ferramentas de análise.
A taxa de conversão média para o comércio eletrônico (celular + desktop) é de apenas 2,93%.
Além das baixas taxas de conversão, os canais de suporte ao cliente são um grande problema para muitos clientes no e-commerce. Canais tradicionais de suporte, como formulários, e-mails e centrais de atendimento não correspondem mais aos desafios de hoje.
- Leitura sugerida: Utilize todo o potencial do WhatsApp para alimentar seu CRM com informações relevantes
Como aumentar as conversões
Um dos principais problemas nas compras online são os carrinhos abandonados:
67,45% dos carrinhos de compras online são abandonados antes que um cliente conclua uma venda.
À medida que mais clientes procuram ofertas em seus celulares, fica claro que estratégias de conversão orientadas para celular são essenciais.
Por que não sair do óbvio? A maneira como você envolve os compradores pode ter um novo ângulo: em vez de obviamente vender um produto com cupons e negócios, pergunte se o cliente precisa de orientação para concluir uma compra.
Talvez o checkout não tenha sido concluído devido a um problema técnico ou talvez porque o cliente achou o processo longo ou complicado... Sua função aqui é enviar uma mensagem para orientá-los claramente para assim converter a venda.
Uma vez que o cliente responde, abrindo a “janela” de suporte 24 horas, a comunicação bidirecional pode fluir mais livremente.
Isso não significa, no entanto, que você pode enviar spam para seu cliente durante esse período. Você ainda pode promover seus serviços, desde que a conversa permita que você faça isso (por exemplo, o cliente pergunta sobre preços ou informações sobre o produto), e se não for invasivo.
Além disso, funcionalidades como conversas em tempo real e grandes limites de caracteres tornam a solução WhatsApp API uma ferramenta poderosa para combater o abandono do carrinho de compras, permitindo que você recupere oportunidades de vendas.
Ofereça uma excelente experiência pós-compra
O verdadeiro poder da API do WhatsApp Business está no seu potencial de escala. Ou seja, na capacidade de enviar mensagens e notificações programáticas.
Depois que os clientes fazem uma compra e permitem (ou selecionam esta como a forma preferencial de receber notificações) que sua empresa envie notificações, você obtém uma ferramenta muito poderosa para oferecer uma ótima experiência pós-compra aos clientes.
Aqui estão algumas maneiras como as empresas de e-commerce estão melhorando a experiência do cliente pós-compra usando o WhatsApp:
- Atualizações de pedidos: tradicionalmente são usados e-mail e SMS para enviar informações relacionadas a pedidos. A API do WhatsApp Business permite a abertura de um novo (e melhor) canal para as empresas, tornando-se mais conveniente para os compradores. Com a ajuda da API, você pode enviar várias atualizações de pedidos aos clientes para seu app de mensagens favorito.
- Rastreamento de entrega: usar GPS para compartilhamento de localização ao vivo sempre foi um recurso útil no WhatsApp. Você pode avaliar a possiblidade de implementar o compartilhamento de localização ao vivo para que seus clientes acompanharem suas entregas.
Isso será particularmente útil para empresas de comércio eletrônico, pois os clientes poderão monitorar o pacote ao vivo, sem precisar ficar alternando entre aplicativos.
- Recomendações personalizadas: o envio de recomendações personalizadas de produtos é uma ótima maneira de aumentar o LTV (Lifetime Value) e, simultaneamente, interagir positivamente com seus clientes.
- Para coletar feedback: A API do WhatsApp Business ajuda você a alcançar seus clientes e obter feedback instantâneo. Aproveite os dados que você recebe para entender melhor seus clientes e integre suas respostas ao “panorama” comportamental (com o CRM da HubSpot) para entender seu o progresso no relacionamento com leads e clientes.
- Habilite o envolvimento com um programa de fidelidade: os programas de fidelização de clientes são uma excelente forma de recompensar os seus clientes de forma a aumentar as suas vendas. Por meio da API do WhatsApp Business, os clientes podem usar facilmente o aplicativo para rastrear e gerenciar seus pontos de fidelidade. Eles também podem procurar ofertas personalizadas, recompensas e receber notificações específicas facilmente à mão.
Aproveite e dê uma olhadinha nestas dicas de expert:
- Alinhamento entre Vendas e Customer Success (como fazer com HubSpot)
- As vantagens de utilizar as automações de WhatsApp na operação Low-Touch
Dois estudos de caso que comprovam as afirmações
OTTO, a maior empresa europeia de comércio eletrônico aumentou em 40.000 solicitações de contatos mensais
A empresa queria abrir um diálogo direto com os clientes, fornecendo um canal fácil de usar que eles pudessem usar para acessar imediatamente a equipe de atendimento.
A OTTO implementou o WhatsApp como um canal adicional de Atendimento ao Cliente, além do e-mail e ligações para consultas de status de entrega, solicitações, perguntas sobre saldos ou reclamações de produtos defeituosos.
Com o WhatsApp os clientes podem acessar o serviço de 2 maneiras:
- Durante o processo de criação da conta, os novos clientes foram questionados se desejavam ser contatados via WhatsApp e deram seu consentimento.
- Já os clientes existentes podem iniciar uma conversa com os agentes, iniciando uma solicitação de serviço por meio do site.
A conclusão da empresa foi que as pessoas respondiam às mensagens mais rapidamente e de maneira direta e pessoal via WhatsApp, do que por outros métodos, como telefone ou e-mail.
Confira alguns resultados na aplicação do WhatsApp, nos primeiros 6 meses:
- 40.000 solicitações de contato por mês
- 4 mensagens de WhatsApp por cliente em média
- Diminuição de 15% no Tempo Médio de Atendimento (TMA) para solicitações simples de clientes, em comparação com o e-mail.
Big Brain usa WhatsApp para recuperar 70% dos checkouts abandonados
Aqui fica uma dica para construir uma relação enriquecida com seus clientes: deixe claro que ele é importante e você está prestando atenção.
A Big Brain conseguiu recuperar cerca de 70% dos carrinhos abandonados, usando apenas estratégias com o WhatsApp.
Ao notar a desistência da compra, seus clientes foram abordados de maneira respeitosa e educada com mensagens como:
- ‘Espero que não haja problema em entrar em contato, esta é uma mensagem de cortesia!’
- ‘Aqui é o André, responsável de vendas da Big Brain e vi que você não concluiu sua compra! Aconteceu algum problema? Como posso ajudá-lo a finalizar a compra do(s) produto(s) X? Se precisar, conte comigo! ’
Você pode enviar mensagens automáticas ao monitorar em tempo real os clientes abandonam seu carrinho de compras.
Os e-commerces que usam os recursos de automações da HubSpot pode inserir disparos automáticos de WhatsApp diretamente nos fluxos de trabalho (workflows) usando a Plataforma NA5, como uma maneira de interagir com um contato quando ocorrer um abandono de carrinho para recuperar suas vendas.
Acredite, seus clientes ficarão surpresos se vocês contatá-los e se sentirão valorizados.
Como começar a usar a API oficial do WhatsApp Business?
O WhatsApp é a maior plataforma de mensagens do mundo. As pessoas o utilizam para conversar com seus amigos e familiares em segundos. Com a API do WhatsApp Business, sua empresa pode fazer o mesmo.
Se a diferenciação de mercado é uma prioridade para você, o foco na experiência do cliente é uma necessidade. A solução Plataforma NA5 fornece uma ótima estrutura para iniciar conversas no processo comercial – e impressionar seus clientes. Integrado à HubSpot, ela ajuda você a começar e gerenciar todo o processo, permitindo o acesso à API do WhatsApp Business da forma mais fácil possível.
As empresas de comércio eletrônico precisam de uma ferramenta, como a Plataforma NA5 junto à HubSpot, que tenha um excelente controle dos passos que dá. É uma integração que permite:
- Automatizar as consultas (follow-up) de suporte e reduzir os volumes de tíquetes.
- Gerar, qualificar e converter leads.
- Relacionar com o cliente pelo seu canal preferido.
- Aumentar a eficiência/produtividade do agente.
- Melhorar CSAT(Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score).
- Embora o atendimento "antigo" (convencional) possa fornecer dois, talvez três dos requisitos mencionados acima, você pode usar também o chatbot para "escalar" o seu atendimento.
Essa tecnologia está mudando a forma como as empresas criam suas estratégias, pois a integração da API oficial do WhatsApp Business com HubSpot cria um patamar de possibilidades e inteligência para a sua operação.
Quer saber mais sobre a Plataforma NA5? Fale conosco.