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4 dicas fundamentais para transformar o atendimento via WhatsApp

4 dicas fundamentais para transformar o atendimento via WhatsApp

Veja estas dicas essenciais para ir mais longe com o atendimento via WhatsApp com leads e clientes.

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Como o aplicativo de mensagens instantâneas mais popular do mundo, com dois bilhões de usuários e instalado em 99% dos celulares de brasileiros, não usar o WhatsApp para atendimento ao cliente representa um desperdício na chance de reter clientes satisfeitos e expandir seus negócios.

Então, se você está entre as mais de cinco milhões de empresas do mundo que estão usando o aplicativo WhatsApp, congrats! 🙌🏼

Imaginamos que você já deve estar um pouco familiarizado com seus recursos básicos: perfil de negócios, o catálogo de produtos, mensagens automatizadas e mais.

Mas, além disso, há muito mais que você pode fazer com o aplicativo para aprimorar seu serviço de suporte ao cliente do WhatsApp.

Nesta postagem, vamos compartilhar com você dicas para ir mais longe com o atendimento ao cliente usando o WhatsApp.

Revolucione sua operação no WhatsApp com estes artigos:

Escale a operação do Suporte com WhatsApp Business API e HubSpot ⇜
Alinhamento entre Vendas e Customer Success (como fazer com HubSpot)
Call Center com WhatsApp + HubSpot: como escalar a operação e melhorar a experiência dos clientes
As melhores práticas para atendimento ao cliente pelo WhatsApp

Whatsapp como um canal de Customer Service

O WhatsApp é majoritariamente reconhecido pelo seu potencial de vendas. Não é por menos, cada vez mais pessoas optam por iniciar conversas com empresas por este canal, pela facilidade que ele representa - é muito mais prático conversar por WhatsApp do que por chats no site, e-mails ou até por telefone, pois o lead responde quando puder. 

No entanto, essas mesmas características fazem do canal, o ambiente ideal para atender seus clientes, aumentar sua taxa de retenção e expandir seus negócios. Mas para aproveitar todo esse potencial, é preciso que o C.S possa utilizar as mesmas metodologias e ferramentas que são integradas em outros canais, como e-mails ou ligações, por exemplo. 

Práticas que você deveria seguir no atendimento via WhatsApp

Tenha em mente que você poderá utilizar o aplicativo para implementar todas as suas estratégias ao longo da jornada de compra do seu cliente, desde a captação, acompanhamento, finalização e pós-vendas.

1. Faça um atendimento que transparece segurança, proatividade e empatia

Quando clientes iniciam um diálogo com a empresa da qual comprou um produto ou serviço , eles esperam que ela seja rápida e útil na resolução de suas questões. 

Portanto, aqui estão algumas dicas sobre como garantir que você mantenha os clientes felizes quando eles iniciam uma conversa pelo WhatsApp.

  • Defina as expectativas em torno de tempos de resposta, tempos de espera e horas de funcionamento adequados.
  • Responda à mensagem enviada pelo cliente o mais rápido possível, de preferência dentro de 1 hora, mas pelo menos nas primeiras 24 horas durante o horário de atendimento ao cliente.
  • Esteja pronto para priorizar certos clientes se eles precisarem de atenção imediata. Comece e encerre uma conversa da maneira certa e educada.
  • Para personalizar as conversas, recomendamos que os agentes se apresentem com seus nomes sempre que possível.
  • Depois de responder às perguntas de um cliente, recomendamos que os agentes perguntem se o cliente precisa de assistência adicional e agradeçam ao cliente por entrar em contato.
  • Se os agentes não receberem uma resposta do cliente, eles podem desconectar o bate-papo e informar ao cliente que podem entrar em contato com o suporte novamente, caso seja necessária assistência adicional.
  • Minimize a mudança de canal – para uma experiência perfeita, recomendamos que um problema do cliente seja resolvido no mesmo canal usado para fazer o contato.

Aprenda ainda mais sobre como você pode revolucionar seu atendimento via WhatsApp com a HubSpot. Baixe gratuitamente o Guia Avançado de Customer Service. 

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2. Invista em experiências automatizadas que realmente funcionam

Para não desperdiçar o tempo dos seus agentes, você pode – e deve – automatizar seu processo inicial de conversa com um fluxo de respostas automáticas para trazer soluções práticas ou fazer uma triagem inicial. 

Para aliviar o tempo e a pressão sobre os agentes ao vivo e escalar o seu atendimento, é vital garantir que as soluções automatizadas com o WhatsApp funcionem da maneira mais perfeita possível. 

Conheça a NA5 Plataforma, uma ferramenta de automação de WhatsApp integrada ao CRM. 

Com o NA5 Plataforma é possível criar fluxos de trabalho (workflows) com WhatsApp e SMS, e-mails, ligações, anúncios e muito mais, tudo direto da HubSpot. E o melhor é que todas, absolutamente todas as mensagens enviadas e recebidas ficam registradas na timeline do contato no CRM.

Defina as expectativas para o atendimento automatizado

  • Confirme o recebimento da mensagem do cliente.
  • Defina as expectativas em torno de quanto tempo uma pessoa pode esperar uma resposta (por exemplo, o tempo de espera ou horário de funcionamento).
  • Acompanhe prontamente as informações de que eles necessitam.
  • Dirija-se ao cliente pelo nome.
  • Informe ao cliente que ele está conversando com um bot 
  • Introduza um quebra-gelo para uma experiência mais descontraída.
  • Personalize a experiência mencionando que você sabe por que o cliente está entrando em contato. Por exemplo, “Vejo que você fez uma reclamação recentemente! Você está procurando uma atualização sobre a reclamação?”
  • Personalize a experiência com outras informações extra que você já tem do seu cliente no CRM (nome, região que ele mora, aniversário, última interação que ele teve com sua marca e mais). 
  • Encerre a conversa perguntando se há mais alguma coisa com que o cliente precise de ajuda.
  • Dependendo da palavra-chave ou dúvida do seu cliente, você pode também direcioná-lo para sua base de conhecimento ou FAQ para ajudá-lo a solucionar qualquer questão. 

3. Otimize e facilite o diálogo com seu cliente

  • Seja breve e amável.
  • Use emojis/botões e respostas rápidas para minimizar as ocorrências em que o usuário precisa digitar.
  • Crie a experiência de conversação com a qual os clientes estão acostumados, indicando quando o agente automatizado está "digitando" e quando eles "viram" a mensagem. 
  • Dê ao cliente tempo suficiente para ler a mensagem.
  • Forneça uma opção para o usuário reiniciar a experiência do WhatsApp, se necessário.

4. Transfira para agentes ao vivo sem problemas

Como já discutimos anteriormente, receber (e responder) as primeiras mensagens dos seus contatos de maneira automatizada além de prático para seu cliente, é extremamente prático para sua empresa também, afinal, muitas questões poderão ser sanadas diretamente via chatbot, poupando o tempo em ambos os lados. 

Entretanto, muitas vezes o cliente precisará resolver questões diretamente com o agente. E quanto mais fluida for essa troca, melhor. 

Hot tips

  • Sempre forneça uma opção para o usuário entrar em contato com um agente ao vivo.
  • Passe para um agente ao vivo quando palavras-chave, como "ajuda" ou "agente", forem usadas, ou se o agente automatizado não entender a solicitação do cliente após duas tentativas.
  • Um agente ao vivo deve informar ao cliente quando ele está mudando para uma experiência automatizada.
  • Os agentes devem fazer todo o possível para resolver a consulta do cliente no WhatsApp, mas se necessário, os clientes podem usar outro canal do cliente, como uma ligação telefônica.
  • Use notificações para enviar mensagens importantes aos clientes fora da janela padrão de mensagens de 24 horas.

NA5 Plataforma – Forneça respostas e soluções rápidas e práticas, com uma integração poderosa

Existem muitas considerações, mas você não precisa de várias soluções. A Plataforma NA5 oferece integração do CRM da HubSpot com o WhatsApp Business API para garantir que seus canais de mensagens possam lidar facilmente com todos os seus clientes e suas solicitações.

Desde a possibilidade de ter um fluxo pré-determinado para customer service e soluções através do bot até a transferência do cliente ao atendente. Assim seu agente já vai ter em mãos todas as informações possíveis do cliente e suas dúvidas em questão. 

São diversas vantagens de trabalhar com uma ferramenta de gerenciamento e automatização de conversas. 

O tempo que ele gastaria conhecendo e entrevistando seu contato será otimizado para promover a melhor experiência ao trazer soluções. Isso vai elevar o nível de contentamento do cliente com respostas rápidas e personalizadas, além de elevar o rendimento da equipe. Win-win (ganha-ganha), não é mesmo?

Com a Plataforma NA5 é possível que seus contatos passem pela triagem com o chatbot e sejam encaminhados para o agente ideal para atender suas necessidades. Clique aqui para saber mais.

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