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Como desenhar a Jornada do Cliente (saindo do básico)

Como desenhar a Jornada do Cliente (saindo do básico)

3 lições de como desenhar a jornada do cliente. Geralmente as empresas limitam-se ao básico, mas você pode ir além com as nossas instruções!

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A Jornada do Cliente já é praticada há anos por médias e grandes empresas que buscam promover as melhores experiências possíveis no mercado. Mas como desenhar uma Jornada do Cliente verdadeiramente eficaz?

Bem, para dar o próximo passo e criar estratégias que aprofundam o conhecimento sobre as pessoas que se relacionam com a marca e criam conexões mais relevantes com elas, é preciso pensar em formas de analisar e otimizar a Jornada do Cliente.

Os resultados são mais positivos do que você imagina:

Um exemplo prático são as transformações do mercado das fintechs, que trouxeram inovação graças às estratégias de relacionamento que entendem melhor a jornada dos seus clientes.

Se você chegou neste artigo, já deve ter percebido que com tantas transformações digitais no mundo dos negócios, mapear e entender a jornada do consumidor está longe de ser o suficiente nos dias de hoje

Para se destacar, é preciso ir além.

Quer entender melhor como sair do básico nessa aventura? Levantamos a seguir 3 pontos chaves para você desenhar a Jornada do Cliente alinhada com as operações de receita (Revenue Operations) da sua empresa.

Continue a leitura!

Como desenhar a Jornada do Cliente e ir além

Aprimorar a jornada do cliente envolve entender quais as lacunas na entrega de determinado serviço e concentrar seus esforços para fornecer uma experiência mais profunda e atenciosa em cada estágio do funil de vendas.

Aqui estão lições que vão além do básico.

Lição 1: Automatizar de forma personalizada

A automação de marketing pode ser usada durante toda a jornada. A plataforma de automação tornou-se um centro de inteligência de marketing, rastreando todos os pontos de contato de cada comprador individual, fornecendo uma visão mais esclarecedora sobre o processo de compra que tradicionalmente ocorreria no escuro.

Essa tecnologia hoje permite conexões significativas com os prospects e atuais compradores, e funciona muito bem para médias e grandes empresas.

É preciso: avaliar os pontos de contato na jornada do comprador moderno antes, durante e após o processo de compra. Então, verificar o que é possível automatizar.

Vale ressaltar que a automação serve não só para e-mail marketing, mas envolve o contexto geral da Jornada do Cliente: desde os anúncios de mídia paga, blogposts, e-mail marketing, redes sociais (awareness e fidelização), onboarding até o acompanhamento do Customer Success (Sucesso do Cliente).

A Jornada do Cliente pode ser usada para mapear, personalizar e aumentar o engajamento com a marca, permitindo que você agrupe usuários por determinados atributos ou comportamentos e os direcione com conteúdos mais relevantes.

Lição 2: Mensurar para gerenciar

Muitas empresas de médio e grande porte já deram o primeiro passo: já contratam ferramentas e desenvolvem estratégias de automação (se você não começou ainda, comece urgentemente!).

Entretanto, poucas contam com análises verdadeiramente relevantes sobre os resultados das automações.

É muito valioso entender quais conteúdos e campanhas estão causando mais impacto nos clientes durante a jornada de compra, mas as jornadas de compra são, em sua maioria, exclusivas. Como resultado, precisamos de uma métrica chave para medir o desempenho ao longo da jornada, mesmo para caminhos únicos.

Veja algumas métricas importantes que podem ajudar a orientar os resultados em sua estratégia.

Velocidade de Jornada do Cliente definida.

Isso ajudará a detectar onde existem gargalos em seu processo de marketing e vendas.

Também determinará a eficácia geral da campanha nos esforços de comunicação, ajudando a equipe a otimizar o mix de marketing e vendas, identificar os pontos fortes e fracos de sua abordagem e fazer melhorias para manter as pessoas em constante avanço em direção à compra.

Mapeamento de etapas.

Identifique os estágios padrão da jornada típica do comprador, tanto pré quanto pós-venda.

Aproveite o conhecimento prévio de ganhos, identifique campanhas de marketing eficazes e trabalhe com sua equipe de vendas para definir e aprofundar as etapas que fazem mais sentido para sua empresa.

Comece com uma jornada geral do comprador e crie jornadas mais específicas ao longo do tempo se ficar claro quais setores ou públicos (personas) precisam de seu rastreamento.

Como impactar vários estágios da jornada do comprador?

Defina os estágios que correspondem ao fluxo típico de clientes em direção ao resultado desejado. Depois que os estágios são identificados, as campanhas e o conteúdo devem ser desenvolvidos para direcionar as conversões dentro dos estágios específicos.

Com o monitoramento, o conteúdo e as campanhas desenvolvidas para uma finalidade podem frequentemente impactar vários estágios da Jornada do Cliente ou até mesmo causar um impacto mais significativo em estágios diferentes do objetivo inicialmente pretendido.

Benchmarking para definir uma linha de base.

Para fazer o rastreamento inicial dos resultados, é importante estabelecer (ou levantar) benchmarkings por meio dos resultados anteriores.

Identifique adequadamente os critérios de conversão para avançar para o próximo estágio da jornada do comprador.

Ter acesso a uma plataforma de CRM — gestão de relacionamento com o cliente — fornecerá a flexibilidade necessária para definir os critérios de conversão em um alto nível de especificidade.

Cenário de interações.

O foco principal é identificar o ritmo médio em que o público está fluindo em direção ao resultado desejado.

Comparar o tempo no estágio, os toques (pontos de contato) por estágio e os tipos de interações pode ajudar a equipe a começar a identificar o cenário de interações que estão causando impacto, demorando mais do que o esperado ou não causando nenhum impacto.

O conteúdo e as campanhas que estão causando o maior impacto podem mostrar oportunidades adicionais.

Média de toques por conversão.

Se o contato estiver demorando mais do que o esperado, identifique possíveis toques na Jornada que podem ter atrasado ou que podem ter sido direcionados diretamente para uma interação não desejada com o cliente.

BÔNUS!

Aqui estão dois relatórios úteis que você pode utilizar:

  1. Páginas/conteúdos que são pontos de atribuição que influenciam na mudança de fase da jornada do cliente. Isso lhe ajudará a identificar conteúdos quentes que você pode promover/impulsionar com anúncios, já que você tem dados que comprovam a eficiência deles na conversão.
  2. Tempo médio dos contatos em cada etapa da jornada. Você pode entrar em um nível de detalhe maior, como: tempo por canal; tempo médio por campanha; tempo médio por persona. Nestes níveis de detalhes, você pode identificar onde você está conseguindo fechar vendas mais rápidas e onde é preciso otimizar (próxima lição).

Lição 3: Otimizar para evoluir

Empresas devem mergulhar a fundo nos detalhes de cada etapa da Jornada do Cliente. Quando realizada em um nível individual, a otimização tem a capacidade de moldar cenários de negócios que vão além da imaginação.

Maneiras de otimização:

  • Otimização da experiência na web — a entrega dinâmica permite que as empresas examinem sua estratégia e quantifiquem o desempenho de seu site em tempo real. Isso os ajuda ainda mais a fazer alterações (se e quando necessário) e melhorar a experiência do visitante.
  • Otimização da experiência de mensagens — cubra todos os pontos de contato com o cliente, incluindo as mensagens enviadas para prospects ou clientes. É aqui que as ferramentas como e-mails, notificações push da web e de aplicativos, WhatsApp, SMS, Messenger, chatbots e anúncios no site, entram em jogo.
  • Otimização com o toque humano na régua — Inserir uma ação “humana” de vendedores nas etapas mais próximas do fechamento, ou inserir ações do time de Customer Success no pós-venda é uma forma muito poderosa de engajar e evoluir a relação com os contatos. Trazendo o contato humano para dentro da experiência é algo que precisa ser combinado com as automações. Além disso, ter uma pessoa falando com o cliente, permite um olhar mais crítico sobre os detalhes do processo, já que o colaborador estará trazendo as necessidades do cliente que a equipe de operações pode não ter mapeado ainda ou ter deixado escapar.

As otimizações não apenas oferecem às empresas a capacidade de criar e fornecem uma experiência integrada ao cliente (transformando os visitantes em embaixadores da marca), mas também abrem portas para grandes oportunidades de negócios.

Conclusão

Transformar dados em ação é o ingrediente vital quando se trata em pensar em como desenhar a Jornada do Cliente que ajuda o negócio a aumentar sua rentabilidade.

Ao automatizar a comunicação combinada com um “toque humano” (ponto de contato ativo) e otimizando constantemente cada etapa, é possível aumentar as taxas de conversão.

A NA5 ajuda médias e grandes empresas no mapeamento e desenho da Jornada do Cliente, realizando a Consultoria HubSpot — plataforma nº1 no mundo em automação de marketing —, para otimizar as conversões.

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